اگر شما هم در دنیای مدیریت و بهبود فرآیندها فعالیت کرده باشید، نام APQC به گوشتان خورده است. اما Apqc چیست و چرا بسیاری از سازمان‌های بزرگ دنیا از آن به‌عنوان مرجع استفاده می‌کنند. پاسخ ساده است: APQC یک مرکز جهانی برای بهره‌وری و کیفیت است که از سال ۱۹۷۷ فعالیت خود را آغاز کرده و امروز به یکی از معتبرترین نهادهای بین‌المللی در زمینه معیارسنجی (Benchmarking) و مدیریت فرآیند تبدیل شده است.
APQC در واقع مخفف American Productivity & Quality Center یا همان مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا است. این سازمان در ابتدا با نام مرکز بهره‌وری آمریکا (APC) شروع به کار کرد و در ادامه مسیر توسعه خود، نام آن به APQC تغییر یافت.
Apqc چیست و چرا اهمیت دارد؟
برای اینکه بهتر درک کنیم Apqc چیست باید به مأموریت اصلی آن نگاه کنیم. هدف این مرکز کمک به سازمان‌ها در ارتقای کیفیت، بهره‌وری و مدیریت دانش است. راهکار اصلی APQC ارائه چارچوب‌ها، مدل‌ها و داده‌های معیارسنجی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند فرآیندهای خود را بازطراحی و مقایسه کنند.
به عبارت دیگر، اگر شرکتی بخواهد بفهمد آیا عملکرد فروش، مدیریت منابع انسانی یا خدمات مشتریانش در سطح مطلوبی قرار دارد یا خیر، می‌تواند با استفاده از داده‌ها و چارچوب‌های APQC عملکرد خود را با بهترین شرکت‌های دنیا مقایسه کند.
چارچوب طبقه‌بندی فرآیند (PCF)؛ ستون اصلی APQC را بشناسید!
یکی از معروف‌ترین دستاوردهای این مرکز، معرفی چارچوب طبقه‌بندی فرآیند (PCF) است. این چارچوب، یک زبان مشترک برای سازمان‌ها ایجاد می‌کند تا بتوانند فرآیندهایشان را به‌طور استاندارد تعریف و مقایسه کنند.
PCF دارای چهار سطح است: دسته (Category)، گروه فرآیند (Process Group)، فرآیند (Process) و فعالیت (Activity).
برای نمونه در دسته «مدیریت و بهبود خدمات مشتری»، می‌توان به گروه فرآیند «رسیدگی به شکایات» رسید و در نهایت فعالیت‌هایی مثل «ثبت و پاسخ به شکایت» را تعریف کرد. چنین مدلی کمک می‌کند که هیچ بخش از سازمان بدون نقشه و استاندارد باقی نماند.
نقش APQC در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM)
مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار یا BPM یکی از حوزه‌هایی است که APQC در آن بسیار اثرگذار بوده است. پژوهش‌های این مرکز هفت اصل مهم برای BPM معرفی کرده‌اند؛ از جمله همسویی استراتژیک، حکمرانی فرآیند، مدیریت تغییر و بهبود مستمر.
نخستین اصل، همسویی استراتژیک است؛ به این معنا که تمام فرآیندها باید در راستای چشم‌انداز و اهداف کلان سازمان حرکت کنند. اصل دوم، حکمرانی فرآیند یا همان Governance است که به ایجاد نقش‌ها و مسئولیت‌های مشخص برای مدیریت فرآیندها اشاره دارد. سپس، مدل‌سازی فرآیند اهمیت پیدا می‌کند؛ جایی که با استفاده از چارچوب‌هایی مانند PCF نقشه‌ای دقیق از فعالیت‌ها ترسیم می‌شود.
اصل چهارم، مدیریت تغییر است؛ چرا که هیچ فرآیندی بدون پذیرش کارکنان و تغییر فرهنگ سازمانی به نتیجه نمی‌رسد. بعد از آن، سنجش عملکرد فرآیند اهمیت دارد. APQC با پایگاه داده معیارسنجی خود این امکان را می‌دهد که سازمان‌ها عملکرد خود را با رقبا و رهبران بازار مقایسه کنند. در ادامه بهبود مستمر فرآیند مطرح می‌شود؛ یعنی حرکت دائمی به سمت حذف اتلاف و افزایش ارزش. و نهایتاً، اصل هفتم یعنی ابزارها و فناوری، به استفاده از تکنولوژی‌های نوین برای خودکارسازی و یکپارچه‌سازی فرآیندها تأکید می‌کند.
Apqc چه خدماتی ارائه می‌دهد؟
خدمات Apqc شامل:
- معیارسنجی (Benchmarking): دسترسی به پایگاه داده‌ای با بیش از ۴.۳۶ میلیون نقطه داده برای مقایسه عملکرد.
- مدیریت دانش: ایجاد زیرساخت‌هایی که به اشتراک‌گذاری تجربه‌ها و درس‌آموخته‌ها در سازمان کمک می‌کند.
- انتشار چارچوب‌های فرآیندی: مثل PCF که یک نقشه جامع برای فرآیندهاست.
- آموزش و مشاوره: شامل دوره‌های تخصصی مدیریت فرآیند، طراحی فرآیند و آموزش چارچوب‌های فرآیندی.
در واقع اگر بخواهیم بگوییم مدل apqc مدیریت دانش چیست، باید اشاره کنیم که این مدل سازمان‌ها را قادر می‌سازد دانش ضمنی و صریح خود را ساختارمند کنند و به‌عنوان یک دارایی ارزشمند از آن استفاده نمایند.
آموزش و پیاده‌سازی APQC
یکی از مزیت‌های بزرگ APQC این است که صرفاً به ارائه چارچوب‌های نظری اکتفا نمی‌کند، بلکه مجموعه‌ای از آموزش‌ها و خدمات پشتیبانی عملی را هم در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. این خدمات در دو مرحله اصلی انجام می‌شوند:
۱. آموزش APQC
در مرحله اول سازمان‌ها به کمک دوره‌های تخصصی با مبانی طراحی و مدیریت فرآیند آشنا می‌شوند. برای مثال، ابزارهایی مانند SIPOC (نمودار ورودی-خروجی فرآیند)، RACI (تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها) و نقشه‌های فرآیندی به مدیران آموزش داده می‌شود. این آموزش‌ها کمک می‌کنند که زبان مشترکی میان تیم‌ها شکل بگیرد و همه بدانند چگونه فرآیندها را مستندسازی و تحلیل کنند.
۲. پیاده‌سازی APQC
آموزش به‌تنهایی کافی نیست و بسیاری از سازمان‌ها که می دانند Apqc چیست و به سراغ پیاده‌سازی APQC می‌روند تا این چارچوب‌ها را در بطن عملیات روزانه خود جاری کنند. این مرحله شامل چهار گام است:
- تحلیل شکاف‌ها: مقایسه وضعیت فعلی با استانداردهای APQC برای شناسایی نقاط ضعف.
- طراحی نقشه فرآیندها: بازطراحی فرآیندها به‌گونه‌ای که هم با استراتژی کلان سازمان همسو باشند و هم قابلیت سنجش و بهبود مستمر داشته باشند.
- ایجاد سیستم‌های مدیریت تغییر: آماده‌سازی کارکنان برای پذیرش تغییرات و ایجاد فرهنگ فرآیندمحور.
- استفاده از داده‌های معیارسنجی: مقایسه عملکرد با سازمان‌های پیشرو برای شناسایی فرصت‌های رشد.
نتیجه‌گیری
امروز دیگر کسی نمی‌تواند اهمیت داده‌های معیارسنجی و چارچوب‌های استاندارد را در مدیریت کسب‌وکار نادیده بگیرد. سازمان‌هایی که می دانند Apqc چیست و از APQC استفاده می‌کنند، با دید روشنی که نسبت به نقاط قوت و ضعف فرآیندهای خود پیدا می‌کنند، قادرند تصمیمات استراتژیک بهتری بگیرند و منابع خود را به شکل بهینه تخصیص دهند.
برای استارتاپ‌هایی که در حوزه فناوری شروع به فعالیت کرده‌اند، موضوع فرآیندها و مدیریت دانش گاهی به‌دلیل سرعت رشد و تغییرات مداوم نادیده گرفته می‌شود. اما تجربه نشان داده است که پیاده‌سازی APQC حتی در مراحل اولیه می‌تواند مسیر توسعه این کسب‌وکارها را شفاف‌تر کند.
در هلدینگ چابک، همراه استارتاپ‌های فناورمحور هستیم تا چارچوب‌ها و ابزارهایی مانند APQC را به‌صورت عملی پیاده کنند و فرآیندهای داخلی خود را استانداردسازی نمایند. هدف ما این است که این کسب‌وکارها علاوه بر نوآوری در محصول و خدمت، با ساختار سازمانی منظم و فرآیندهای کارآمد، پایه‌ای محکم برای رشد و موفقیت پایدار بسازند و با اطمینان وارد بازار رقابتی شوند.
منبع:
