بخش بندی مشتریان چیست و اصلا چه اهمیتی دارد؟ این سوالی است که جواب خیلی با ارزشی دارد و اگر مدیری پاسخ آن‌را نداند در خطر از دست دادن کسب‌وکارش قرار دارد! برای آشنایی با انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی در سال 1403 این مطلب را از دست ندهید.
بازاریابی دیگر محدود به تبلیغات گسترده و عمومی نیست؛ بلکه به شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تر مشتریان نیاز دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که شناخت انواع مختلف مشتریان و تحلیل رفتارها و نیازهای آنها می‌تواند به‌طور قابل توجهی در افزایش اثربخشی استراتژی‌های بازاریابی مؤثر باشد. به‌عنوان مثال، مطالعه‌ای که توسط شرکت Bain & Company انجام شده است، نشان می‌دهد که کسب و کارهایی که به‌دقت مشتریان خود را تقسیم‌بندی می‌کنند، می‌توانند تا 60٪ در افزایش نرخ بازگشت سرمایه بازاریابی موفق‌تر عمل کنند.
همچنین، شناخت انواع مشتریان به برندها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را به‌گونه‌ای طراحی کنند که با نیازها و ترجیحات مختلف مشتریان هماهنگی داشته باشد. برای مثال، شرکت‌های بزرگی مانند آمازون و نتفلیکس از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان خود برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده استفاده می‌کنند.
شبکه سه بعدی طبقه بندی مشتریان
شبکه سه‌بعدی طبقه‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM (Recency, Frequency, Monetary) یکی از روش‌های مؤثر در دسته‌بندی کردن انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی است. این مدل با تحلیل سه بعد اساسی رفتار مشتری، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را به دسته‌های مختلف تقسیم‌بندی کنند و برای هر دسته استراتژی‌های بازاریابی مناسبی تدوین کنند. در ادامه به توضیح هر یک از ابعاد مدل RFM و نحوه استفاده از آنها در طبقه‌بندی مشتریان می‌پردازیم:
ابعاد مدل RFM
تازگی (Recency):
تعریف: تازگی به مدت زمانی که از آخرین خرید مشتری می‌گذرد، اشاره دارد.
اهمیت: مشتریانی که اخیراً خرید کرده‌اند، احتمال بیشتری برای انجام خرید مجدد دارند. تازگی نشان می‌دهد که مشتری چقدر به‌تازگی با برند در تعامل بوده است.
تناوب (Frequency):
تعریف: تناوب به تعداد دفعات خرید مشتری در یک بازه زمانی مشخص اشاره دارد.
اهمیت: مشتریانی که به دفعات زیاد خرید می‌کنند، ارزش بیشتری برای کسب‌وکار دارند و به احتمال زیاد وفادارتر هستند.
ارزش پولی (Monetary):
تعریف: ارزش پولی به میزان پولی که مشتری در یک بازه زمانی مشخص خرج کرده است، اشاره دارد.
اهمیت: مشتریانی که مقدار بیشتری پول خرج می‌کنند، ارزش بیشتری برای کسب‌وکار دارند.
نحوه استفاده از مدل RFM برای طبقه‌بندی انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی
نحوه دسته‌بندی مشتریان بر اساس تکنیک RFM به‌شرح زیر است:
جمع‌آوری داده‌ها:
داده‌های مربوط به هر یک از سه بعد تازگی، تناوب و ارزش پولی را از سیستم‌های فروش و پایگاه‌های داده مشتریان جمع‌آوری کنید.
نمره‌دهی به مشتریان:
برای هر مشتری، نمره‌ای در هر یک از ابعاد R، F و M تعیین کنید. به‌عنوان مثال، می‌توانید مشتریان را در هر بعد به سه گروه تقسیم کنید (1: پایین، 2: متوسط، 3: بالا).
ایجاد ماتریس RFM:
ماتریسی سه‌بعدی از مشتریان باتوجه به نمرات R، F و M ایجاد کنید. این ماتریس به شما امکان می‌دهد تا مشتریان را به دسته‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید.
تحلیل نتایج:
با تحلیل ماتریس RFM، می‌توانید مشتریان را به گروه‌های مختلفی مانند “مشتریان وفادار”، “مشتریان پرارزش”، “مشتریان جدید”، و غیره تقسیم کنید.
طراحی استراتژی‌های بازاریابی
برای هر یک از گروه‌های شناسایی شده، استراتژی‌های بازاریابی مناسب طراحی کنید. به‌عنوان مثال، برای مشتریان وفادار می‌توانید برنامه‌های وفاداری ویژه‌ای راه‌اندازی کنید، در حالی‌که برای مشتریان جدید می‌توانید تخفیفات و پیشنهادات ویژه ارائه دهید.
مثال عملی
فرض کنید یک فروشگاه آنلاین قصد دارد از مدل RFM برای طبقه‌بندی مشتریان خود استفاده کند. پس از جمع‌آوری داده‌ها و نمره‌دهی به هر مشتری در هر یک از ابعاد R، F و M، مشتریان به دسته‌های زیر تقسیم می‌شوند:
مشتریان وفادار (R=3, F=3, M=3):
این مشتریان به‌تازگی خرید کرده‌اند، تعداد دفعات خرید زیادی دارند و مبلغ بالایی خرج کرده‌اند. برنامه‌های وفاداری و پاداش‌های ویژه برای این گروه مناسب است.
مشتریان جدید (R=3, F=1, M=1):
این مشتریان به‌تازگی خرید کرده‌اند اما تعداد دفعات خرید و مبلغ خرج شده پایینی دارند. ارسال تخفیفات و پیشنهادات جذاب می‌تواند آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند.
مشتریان پرارزش (R=2, F=2, M=3):
این مشتریان ممکن است به‌تازگی خرید نکرده باشند، اما تعداد دفعات خرید و مبلغ خرج شده بالایی دارند. ارسال یادآوری‌ها و پیشنهادات ویژه می‌تواند آنها را دوباره فعال کند.
دسته بندی مشتریان b2b
دسته‌بندی مشتریان B2B (Business-to-Business) به شیوه‌های مختلفی انجام می‌شود و می‌توان بر اساس معیارهای مختلف آنها را دسته‌بندی کرد. در ادامه، انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی B2B را بر اساس معیارهای مختلف آورده‌ایم:
- بر اساس صنعت: مشتریان B2B می‌توانند از صنایع مختلفی مانند فولاد، خودروسازی، الکترونیک، خدمات حمل و نقل و غیره باشند.
- بر اساس اندازه: همچنین این مشتریان می‌توانند از شرکت‌های بزرگ، متوسط یا کوچک باشند. در این دسته‌بندی، مشتریان بر اساس تعداد کارکنان، درآمد سالانه یا حجم فروش، دسته‌بندی می‌شوند.
- بر اساس موقعیت جغرافیایی: مشتریان B2B بر اساس موقعیت جغرافیایی خود، دسته‌بندی می‌شوند.
- بر اساس نوع سازمان: مشتریان B2B می‌توانند از سازمان‌های دولتی، شرکت‌های خصوصی، سازمان‌های غیرانتفاعی یا سازمان‌های غیرسودآور باشند.
مشتریان بر اساس رفتار خرید
بخش بندی مشتریان در بوم کسب و کار بر اساس رفتار خرید به‌شرح زیر است:
مشتریان وفادار؛ اولین دسته انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی
مشتریان وفادار افرادی هستند که به‌طور مداوم از محصولات یا خدمات یک برند استفاده می‌کنند و در طول زمان ارتباط عمیقی با برند برقرار می‌کنند. ویژگی‌های اصلی این دسته از مشتریان شامل اعتماد به کیفیت محصولات یا خدمات، ارتباط مثبت با برند و تمایل به تکرار خرید می‌باشد.
نحوه نگهداری مشتریان وفادار شامل استراتژی‌هایی مانند ارائه برنامه‌های وفاداری، ارسال پیشنهادات ویژه و تخفیف‌ها، برقراری ارتباط مستمر و شخصی‌سازی شده، و ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت است. همچنین، فراهم کردن تجربه مشتری مثبت و توجه به نیازها و خواسته‌های آنها از اهمیت بالایی برخوردار است.
ارزش اقتصادی مشتریان وفادار:
مشتریان وفادار به‌دلیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان، ارزش اقتصادی بالایی برای کسب و کار دارند. این مشتریان به برند اعتماد دارند و احتمال زیادی وجود دارد که در طول زمان مبلغ بیشتری نسبت به مشتریان جدید خرج کنند. علاوه‌بر این، هزینه جذب مشتریان جدید بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان وفادار است، لذا حفظ این مشتریان از نظر اقتصادی نیز به صرفه‌تر است.
مشتریان جدید؛ دومین دسته انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی
جذب مشتریان جدید نیازمند استفاده از استراتژی‌های موثر بازاریابی و تبلیغات است. برخی از راهکارهای جذب مشتریان جدید شامل استفاده از تبلیغات دیجیتال، بازاریابی محتوا، تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی، همکاری با اینفلوئنسرها و استفاده از تکنیک‌های SEO برای بهبود رتبه سایت در موتورهای جستجو است.
برای ایجاد اولین تجربه مثبت برای مشتریان جدید، توجه به نکاتی مانند طراحی ساده و کاربرپسند سایت، ارائه اطلاعات واضح و کامل درباره محصولات یا خدمات، ارائه خدمات مشتریان باکیفیت، ارسال سریع سفارشات و ارائه تخفیف‌های ویژه برای اولین خرید اهمیت دارد.
نکته: تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار…
تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار نیازمند ایجاد تجربه مثبت و ارائه خدمات متمایز است. استراتژی‌های موثر در این زمینه شامل ارائه برنامه‌های وفاداری، ارسال پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه، برقراری ارتباط مستمر و شخصی‌سازی شده با مشتریان، پاسخگویی سریع به سوالات و مشکلات آنها، و ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت است. همچنین، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان برای درک بهتر نیازها و خواسته‌های آنها و بهبود خدمات بر اساس این اطلاعات نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
مشتریان بالقوه؛ سومین دسته انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی
مشتریان بالقوه کسانی هستند که ممکن است به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند باشند اما هنوز خرید نکرده‌اند. شناسایی این گروه از مشتریان از طریق تحلیل داده‌های جمعیتی، رفتاری و روان‌شناختی انجام می‌شود. ابزارهای تحلیل داده و CRM می‌توانند به شناسایی این مشتریان کمک کنند.
هدف‌گذاری مشتریان بالقوه از طریق ایجاد کمپین‌های بازاریابی متناسب با نیازها و علایق آنها انجام می‌شود. استفاده از تبلیغات هدفمند، ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده، ایجاد محتوای ارزشمند و جذب‌کننده و همکاری با اینفلوئنسرهای مرتبط از راهکارهای موثر در این زمینه است.
سخن پایانی
با استفاده از مدل RFM و بخش‌بندی‌های دیگر انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه‌سازی کرده و نرخ بازگشت سرمایه خود را افزایش دهید.
در تکمیل این مقاله از بلاگ هلدینگ چابک، برای آشنایی بیشتر با انواع مشتری در تقسیم بندی بازاریابی می‌توانید در دوره‌های آکادمی چابک شرکت کنید. در دوره‌های ما، شما با اصول مدیریت استراتژیک که به کسب‌وکارهای فناوری اساسی مرتبط هستند، آشنا می‌شوید. این شامل تحلیل SWOT، استراتژی‌های رشد، و ایجاد راهبردهای مناسب برای توسعه کسب‌وکار فناوری شما می‌شود.
منابع
